Na Livelo, os dados dos clientes ajudam as empresas a vender mais

Na nova era digital, a tecnologia é uma aliada indispensável para toda e qualquer empresa. Na Livelo, programa de recompensas com um catálogo formado por mais de 800 mil opções de produtos e serviços, não só impulsionou o seu próprio negócio como estimulou as vendas das companhias parceiras.

Um exemplo disso é o DataLiv, um grande hub de dados que reúne as informações de 20 milhões de clientes, incluindo dados transacionais, comportamento dos clientes, níveis de satisfação, última experiência que a pessoa teve com a Livelo, entre outros.

“A partir daí, geramos a inteligência que ajuda a definir, por exemplo, que tipo de participante está mais propenso a receber uma determinada oferta”, diz Igor Freitas, diretor de Tecnologia e Inovação da Livelo.

Com o DataLiv, tem-se uma visão analítica e inteligente sobre todo o processo do seu cliente. “Com informações mais precisas podemos fazer campanhas mais direcionadas e proporcionar aos clientes melhores experiências”, afirma Freitas.

Na entrevista a seguir, Freitas fala sobre a estratégia adotada pela empresa, detalha de que forma a gestão de dados ajuda na melhor tomada de decisão e apresenta os novos projetos no horizonte da companhia.

“A tecnologia é o meio para gerar valor para os nossos produtos, mas isso só é possível se você tiver um ambiente que permita inovar”, diz Freitas, um cientista da computação de 45 anos que passou por empresas como Itaú Unibanco e Borland Latin America/Micro Focus antes de ingressar na Livelo, em setembro de 2019. Acompanhe a entrevista completa a seguir:

Qual é o papel da tecnologia em uma empresa como a Livelo?
Encaro a tecnologia na Livelo como um meio. É um meio de estarmos próximos dos nossos clientes e encantá-los. Também é um meio para viabilizar a geração de valor do nosso negócio. Não olhamos unicamente para a tecnologia em si, mas também para a cultura, o modelo organizacional e os processos e práticas da empresa. A tecnologia é o meio para gerar valor para os nossos produtos, mas isso só é possível se você tiver um ambiente cultural que permita inovar. A Livelo, felizmente, proporciona isso, porque é uma empresa jovem e com espírito inovador.

Como a inovação é estimulada dentro da empresa?
Para formar um ecossistema inovador, é preciso que toda a empresa esteja envolvida. A inovação deve estar presente nas diversas áreas da companhia. O nosso jurídico pensa de maneira inovadora, o pessoal da segurança da informação, a turma da infraestrutura, o marketing, todas as outras áreas. A inovação deve estar presente em tudo, porque só assim você cria uma cultura sólida e consistente. Além disso, não podemos piscar os olhos porque as tecnologias evoluem rapidamente. Precisamos o tempo todo olhar a tecnologia de maneira abrangente, analisando o mercado, buscando novos desafios e experimentando inovações permanentemente.

O que é o DataLiv e por que ele é importante para os parceiros da Livelo?
O DataLiv é um grande hub de dados. Ele reúne as informações do dia a dia, os dados transacionais, o comportamento dos clientes, os níveis de satisfação, a última experiência que a pessoa teve com a Livelo, entre muitos outros quesitos. Ele permite que os dados estejam disponíveis de uma maneira estruturada. A partir daí, geramos a inteligência que ajuda a definir, por exemplo, que tipo de participante está mais propenso a receber uma determinada oferta. Com o DataLiv, temos uma visão analítica e inteligente sobre todo o processo. Com informações mais precisas podemos fazer campanhas mais direcionadas e proporcionar aos clientes melhores experiências.

“Com informações mais precisas podemos fazer campanhas mais direcionadas e proporcionar aos clientes melhores experiências”

O DataLiv foi utilizado na Black Friday? De que forma ele contribuiu para a obtenção de melhores resultados?
Ele proporcionou uma quantidade importante de informações em tempo real, que nos ajudaram a tomar decisões. Ao colocar uma campanha no ar, conseguimos identificar o impacto positivo da ação, a abrangência dela e se era preciso fazer algum tipo de ajuste. Foi possível identificar curvas de tendência e, assim, tomar as medidas apropriadas.

Que iniciativas da Livelo podem ajudar as empresas parceiras a vender mais?
O ecossistema da Livelo, formado por 180 parceiros e mais de 20 milhões de clientes, é uma alavanca importante para o incremento de vendas de nossos parceiros. Possuímos vários programas importantes dentro da Livelo. O “Pontos Para Incentivar” premia o time da empresa parceira pelo bom desempenho no trabalho. Já o “Pontos Para Vender Mais” recompensa seus clientes por comprarem em sua loja. Há também o “Pontos Para Fidelizar”, que engaja clientes e os estimula a comprar sempre de sua empresa. Esses programas têm sido bastante produtivos, na medida em que abrem muitas possibilidades para os parceiros.

Apontando agora para o futuro, quais são os próximos projetos no horizonte da Livelo?
Uma iniciativa importante é a nossa entrada massiva no que chamamos de PDV, que é o ponto de venda. A Livelo teve, desde o seu nascimento, um ambiente digital muito forte. A partir do ano passado, nós entramos no meio físico com dois produtos superinteressantes. No primeiro, você acumula pontos ao abastecer nos postos de combustível da rede Ale. No segundo, você utiliza o QR Code para resgatar algum produto ou serviço. É assim: a pessoa vai ao restaurante e usa seus pontos para pagar o almoço, por exemplo.

A pandemia do coronavírus de alguma forma acelerou os projetos tecnológicos da Livelo?
Do ponto de vista da tecnologia, as grandes mudanças ocorreram antes. A principal transformação tecnológica foi iniciada em 2019. Mas a pandemia obrigou a Livelo a tomar algumas medidas. Descobrimos que é possível trabalhar remotamente. Estamos 100% remotos desde o dia 19 de março de 2020. Mas essa não foi a única adaptação. Trouxemos novos parceiros, incorporamos produtos ao catálogo, que atualmente é formado por 800 mil itens. Num certo sentido, geramos valor para as pessoas que não puderam viajar.

“Trouxemos novos parceiros, incorporamos produtos ao catálogo, que atualmente é formado por 800 mil itens. Num certo sentido, geramos valor para as pessoas que não puderam viajar”

Muitas pessoas, de fato, sempre associaram os programas de recompensa apenas ao resgate de milhas. O que a Livelo fez para mudar essa percepção?
Pensamos assim: o que podemos proporcionar para as pessoas que estavam em casa e tinham condição de usar os seus benefícios? Entramos em uma dinâmica muito forte de estimular os nossos 20 milhões de clientes a usar o programa para usufruir de todo o parque gigantesco de produtos e serviços que nós oferecemos, mesmo estando em casa. Para mim, essa é a grande transformação que a Livelo proporcionou para os seus participantes em um momento de pandemia. Mostramos que existem muito mais itens, produtos e serviços que podem ser usados e provocamos o mercado nesse sentido.

Uma das preocupações da nova era digital é a proteção dos dados dos clientes. Como a Livelo aborda esse tema?
Trabalhamos com um tripé que consideramos fundamental: segurança da informação, privacidade dos dados e prevenção à fraude. Tratamos esses três pontos com a máxima preocupação e concentramos todos os nossos esforços neles. Mas, de fato, é um desafio gigantesco. Como você equilibra uma experiência digital com a máxima segurança? Como equilibrar um modelo comportamental de vendas bacana, mas mantendo a privacidade e protegendo os dados dos clientes? É um desafio importante, mas felizmente a Livelo tem sido bem-sucedida nesse aspecto.

A nova Lei Geral de Proteção de Dados é adequada? Ela irá melhorar a vida de empresas e clientes?
Acho que sim, e muito mais pela conscientização que certamente trará. A LGPD vai ajudar as pessoas a entender um pouco mais o que significam as suas informações e o uso que as empresas e instituições fazem delas. As empresas também vão entender melhor o seu papel na proteção dos dados.

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